手機(jī)版| 您好,歡迎訪問(wèn)機(jī)交網(wǎng)! 網(wǎng)站地圖| 聯(lián)系我們
當(dāng)前位置: 首頁(yè) ? 行業(yè)資訊 ? 最新資訊 ? 正文

中國(guó)家電企業(yè)為何要包攬產(chǎn)品的售后服務(wù)?

放大字體??縮小字體 發(fā)布日期:2019-04-12??來(lái)源:中國(guó)家電網(wǎng)
核心提示:自今年3.15央視晚會(huì)曝光家電售后維修亂象后,社會(huì)再次把目光聚焦在家電服務(wù)上。但是國(guó)內(nèi)家電企業(yè)包攬售后服務(wù),與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的家電售后服務(wù)模式顯然是不同的。
       自今年3.15央視晚會(huì)曝光家電售后維修亂象后,社會(huì)再次把目光聚焦在家電服務(wù)上。但是國(guó)內(nèi)家電企業(yè)包攬售后服務(wù),與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的家電售后服務(wù)模式顯然是不同的。那么這種差異是如何形成的,為何能夠在國(guó)內(nèi)形成氣候?值得業(yè)內(nèi)思考與探討!
 
  與歐美發(fā)達(dá)國(guó)家不同,國(guó)內(nèi)家電企業(yè)在《新消法》、《三包規(guī)定》規(guī)范下,一直以來(lái)都是對(duì)自己制造生產(chǎn)的家電品負(fù)責(zé)售后服務(wù)。生產(chǎn)與服務(wù)的實(shí)施為同一主體,令制造與服務(wù)糾纏不清。
 
  而在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家,產(chǎn)業(yè)分工是十分明確的,制造廠家只負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造,售后服務(wù)則是交給社會(huì)第三方來(lái)完成。明晰的產(chǎn)業(yè)分工,使得制造與服務(wù)能夠協(xié)同發(fā)展,較少有矛盾發(fā)生。
 
  起步晚于歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的國(guó)內(nèi)家電,家電制造都是采取引進(jìn)學(xué)習(xí)國(guó)外技術(shù),為何售后服務(wù)卻要另辟蹊徑,而自己承擔(dān)呢?原因其實(shí)并不簡(jiǎn)單,涉及到發(fā)展的背景與理念,需要在認(rèn)識(shí)上逐步厘清。
 
  第一,誕生于技術(shù)脆弱下對(duì)用戶消費(fèi)者保障?,F(xiàn)代意義上的國(guó)內(nèi)家電產(chǎn)業(yè),出現(xiàn)于改革開(kāi)放初期,當(dāng)時(shí)的國(guó)內(nèi)工業(yè)基礎(chǔ)落后,技術(shù)與生產(chǎn)線基本上都是從國(guó)外先進(jìn)國(guó)家引進(jìn)。不過(guò),在缺失核心技術(shù),引進(jìn)技術(shù)需要時(shí)間消化。為了不給人民群眾造成不必要的損失,廠家都主動(dòng)承擔(dān)起所制造產(chǎn)品售后的安裝、維修、配件免費(fèi)供給等服務(wù)。一直沿用下來(lái),形成國(guó)內(nèi)獨(dú)特的售后服務(wù)體系。
 
  第二,政府相關(guān)部門(mén)和機(jī)構(gòu)的法律、法規(guī)要求。基于上述原因,加上國(guó)內(nèi)工業(yè)生產(chǎn)脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì),政府對(duì)于關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的商品售后,制定了一系列的的法律法規(guī)來(lái)保護(hù)用戶消費(fèi)者的切身利益。其中最為主要的就是《三包規(guī)定》、《新消法》等一系列的法律法規(guī)。在改革開(kāi)放的40年間,基本上都是按照這一法律體系來(lái)維護(hù)保障用戶消費(fèi)者的權(quán)益。
 
  第三,符合中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)儉生活文化習(xí)俗。家電品在改革開(kāi)放初期,居民消費(fèi)者會(huì)以多年的積蓄來(lái)來(lái)購(gòu)買(mǎi)擁有家電品,家電品幾乎是民眾居家過(guò)日子的奢侈品。而國(guó)人自古就有勤儉持家節(jié)儉生活的傳統(tǒng),對(duì)于居家奢侈品一旦出現(xiàn)使用中的故障,必然是舍不得淘汰丟棄,維修保養(yǎng)后繼續(xù)使用。因此,對(duì)售后的依賴要比國(guó)外消費(fèi)者強(qiáng)得多。
 
  第四,家電企業(yè)將售后當(dāng)成競(jìng)爭(zhēng)的武器?;趪?guó)人對(duì)售后服務(wù)的重視和依賴,家電售后服務(wù)維修就顯得十分重要,家電企業(yè)為搶占市場(chǎng)取得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì),往往會(huì)把家電的售后服務(wù)作為競(jìng)爭(zhēng)的籌碼。正因如此,一些廠家就在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中過(guò)度承諾,甚至提出終身服務(wù)的概念。實(shí)際上是把服務(wù)庸俗化,既是對(duì)用戶的忽悠,也是對(duì)自己的不負(fù)責(zé)任。
 
  實(shí)際上,國(guó)內(nèi)廠家對(duì)售后服務(wù)的大包大攬,在國(guó)內(nèi)家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展初期是非常必要的,一方面是保障了廠家對(duì)用戶權(quán)益落實(shí),是對(duì)用戶消費(fèi)者的高度負(fù)責(zé)任;另一方面是對(duì)剛剛起步的行業(yè)發(fā)展起到保駕護(hù)航作用。
 
  不過(guò),在制造廠家技術(shù)逐步完備,制造能力大幅提升,最重要的是產(chǎn)業(yè)分工日趨明顯的背景下,大包大攬的弊端也是顯露無(wú)疑:一是把售后作為競(jìng)爭(zhēng)的武器,實(shí)際上導(dǎo)致服務(wù)功能的本末倒置;二是保外機(jī)的服務(wù)維修亂象頻生,損害用戶消費(fèi)者的利益;三是不利于用戶培養(yǎng)正確的家電品消費(fèi)方式;四是阻礙了家電品作為日用品的迭代升級(jí)等等。
 
  特別是家電行業(yè)進(jìn)入到精細(xì)化、互聯(lián)網(wǎng)化之后,缺乏市場(chǎng)機(jī)制的做法已經(jīng)不能適應(yīng)行業(yè)發(fā)展。近幾年售后服務(wù)亂象頻發(fā),屢治難改,就是最好的例證。這就需要主動(dòng)通過(guò)市場(chǎng)化變革,從源頭上鏟除亂象的根源。根本上一點(diǎn)就是加速促進(jìn)家電服務(wù)市場(chǎng)化的進(jìn)程。
 
  當(dāng)然,隨著國(guó)內(nèi)家電產(chǎn)業(yè)的逐步成熟,加之物聯(lián)網(wǎng)的快速普及使得市場(chǎng)透明化,不僅是要在消費(fèi)理念上有所改觀,更是需要找到一條既符合國(guó)內(nèi)實(shí)際,又能夠推動(dòng)服務(wù)深化的路徑,促使家電服務(wù)步入新的發(fā)展階段。

     中國(guó)家電企業(yè)為何要包攬產(chǎn)品的售后服務(wù)?”由中國(guó)機(jī)電產(chǎn)品交易網(wǎng)(簡(jiǎn)稱機(jī)電網(wǎng))小編整理發(fā)布。如需要轉(zhuǎn)載,請(qǐng)注明文章來(lái)源,更多關(guān)于機(jī)電行業(yè)資訊,請(qǐng)點(diǎn)擊關(guān)注:中國(guó)機(jī)電產(chǎn)品交易網(wǎng) 機(jī)電信息
?
?
分享到:0
?
?
[ 行業(yè)資訊搜索 ]? [ ]? [ 告訴好友 ]? [ 打印本文 ]? [ 關(guān)閉窗口 ]
?
?

?
0條 [查看全部]  相關(guān)評(píng)論

?
推薦行業(yè)資訊
圖文資訊
人工智能+模擬電路的市場(chǎng)機(jī)會(huì)在哪里? “機(jī)器人+安防”珠聯(lián)璧合 機(jī)器換人指日可待
風(fēng)電清潔供暖電價(jià)問(wèn)題及經(jīng)濟(jì)性幾何 氣動(dòng)隔膜泵6大優(yōu)勢(shì)和在哪些地方可以派上用場(chǎng)?
點(diǎn)擊排行

客服熱線:0551-62672521 業(yè)務(wù)咨詢:0551-62672521 郵箱:2268263116@qq.com

媒體合作: 點(diǎn)擊這里給我發(fā)消息 ??在線客服: 點(diǎn)擊這里給我發(fā)消息

Copyright (c) 2012 機(jī)電產(chǎn)品交易網(wǎng) . 版權(quán)所有 皖I(lǐng)CP備12004440號(hào)-2