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7月10日上午，國家工商總局、中國消費者協(xié)會聯(lián)合在北京召開約談會，就落實《消費者權益保護法》中無理由退貨規(guī)定，約談阿里巴巴集團(淘寶、天貓)、京東商城、1號店、蘇寧易購、當當網、中糧我買網、凡客誠品、亞馬遜、唯品會、聚美優(yōu)品等10家電商企業(yè)，與參會電商“約法三章”，督促電商企業(yè)履行《消法》中的“無理由退貨規(guī)定”。
國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦在約談會上說，《消法》規(guī)定的“七日內無理由退貨”制度，受到社會廣泛關注。但由于社會各界對《消法》第二十五條“七日無理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標準存在不同理解，消費者和經營者之間產生爭議，成為消費投訴熱點。經營者與消費者在“七日無理由退貨”的適用范圍、退貨時“商品完好”的標準等問題存在較大分歧，從而引發(fā)較多消費爭議。
楊紅燦表示，電商行業(yè)在落實“七日內無理由退貨”有關規(guī)定上普遍存在三個問題：一是不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯，購物過程中缺乏一對一的確認程序。導致消費者選購時產生混淆，消費者對電商企業(yè)單方面作出的解釋不認可。二是將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，退貨標準過于嚴苛。導致消費者退貨處理周期長、效率低，退換貨糾紛多。三是部分網店經營者以各種理由不履行無理由退貨義務，第三方平臺未盡到管理責任。
楊紅燦介紹，《消法》規(guī)定的“七日內無理由退貨”制度保護的是消費者的“反悔權”，“無理由退貨”不等于有質量問題商品退貨。在遠程購物時，消費者不滿意就可以退貨。經營者設立限退商品必須說明根據商品性質不宜退貨的理由，不得隨意擴大限退商品范圍。消費者退貨涉及的“商品完好”應當包括消費者為檢查、試用商品而拆封的情況，只要不是因消費者的原因造成價值明顯貶損的，均屬于“商品完好”。
約談會上，楊紅燦向與會電商企業(yè)“約法三章”：一是除法定排除情形外，對于排除適用“七日無理由退貨”的商品都要說明理由、明確標注，為什么不適用的理由要合理、合法，標注要落到每件具體的商品上，在消費者購物的過程中必須要有“一對一”的確認環(huán)節(jié)。二是明確一下“商品完好”是指商品本身完好，為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。三是第三方交易平臺經營者要切實履行自身責任，確保“七日無理由退貨規(guī)定”在平臺上所有角落都能得到落實，否則要依法依規(guī)承擔責任。楊紅燦說，“約法三章”是工商部門對電商行業(yè)貫徹落實《消法》“七日無理由退貨規(guī)定”的底限要求。工商部門鼓勵電商企業(yè)積極競爭，出臺更有利于消費者的退換貨條款，為消費者提供更多優(yōu)惠，并要求與會的電商企業(yè)發(fā)揮典型示范作用，改進服務質量，達到既讓消費者滿意、企業(yè)又獲得發(fā)展的雙贏結果。
會上，國家工商總局和中國消費者協(xié)會還要求參加約談的電商企業(yè)及行業(yè)內其他電商企業(yè)在約談會結束后30日內進行自查自糾，將“七日無理由退后”規(guī)定在經營活動中予以認真落實，并將落實整改情況形成書面材料，在30天內上交國家工商總局消保局。
