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8月8日，國(guó)家質(zhì)檢總局“貫徹落實(shí)汽車(chē)三包規(guī)定，提升汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)抵達(dá)第二站廣東，各方領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家和隨行記者一起參觀并深入了解了位于廣州的廣汽豐田第一店的“汽車(chē)三包”落實(shí)情況。
活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)、行業(yè)專(zhuān)家、廣汽豐田、廣汽豐田第一店負(fù)責(zé)人等分別就汽車(chē)三包規(guī)定、汽車(chē)三包貫徹活動(dòng)進(jìn)行了解讀和介紹。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化研究院黨委書(shū)記兼副院長(zhǎng)王宗齡、中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)刁建申、廣汽豐田汽車(chē)有限公司副總經(jīng)理王宣禮等領(lǐng)導(dǎo)分別致辭，廣汽豐田第一店總經(jīng)理黃永江對(duì)該店的三包服務(wù)措施和取得的成果進(jìn)行了介紹，業(yè)內(nèi)法律專(zhuān)家邱寶昌律師對(duì)汽車(chē)“三包”政策進(jìn)行了深入淺出的生動(dòng)闡釋。
據(jù)廣汽豐田第一店售后服務(wù)人員介紹，廣汽豐田為銷(xiāo)售店制定了三包業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程，建立了三包零件緊急對(duì)應(yīng)體制，并對(duì)銷(xiāo)售及售后人員進(jìn)行了三包服務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行三包法規(guī)條款，保證了“汽車(chē)三包”的高質(zhì)落實(shí)。
在參觀銷(xiāo)售店的過(guò)程中，工作人員向我們展示了完善的服務(wù)體系：利用豐田先進(jìn)的銷(xiāo)售系統(tǒng)（TACT）以及漸進(jìn)式顧客關(guān)系系統(tǒng)（e-CRB）為顧客提供全方位的智能服務(wù)，包括開(kāi)展“全力構(gòu)筑一次性修復(fù)體系”、“最快30分鐘快速保養(yǎng)”、“24小時(shí)救援服務(wù)”、“工時(shí)及零部件價(jià)格透明”等措施，以及銷(xiāo)售店保養(yǎng)提醒預(yù)約、維修后積極回訪等人性化的舉措。此外，廣汽豐田售后服務(wù)中貼心的客戶認(rèn)養(yǎng)制度，使每一個(gè)客戶都有一個(gè)長(zhǎng)期對(duì)應(yīng)的服務(wù)顧問(wèn)，加深了客戶與4S店的情感聯(lián)系。
特別值得一提的是，廣汽豐田在顧客出現(xiàn)退換車(chē)的情況下，按照對(duì)顧客最有利原則，采取行業(yè)內(nèi)最低的0.5%使用補(bǔ)償系數(shù)。此外，廣汽豐田深化其一次性修復(fù)體制，使規(guī)定時(shí)間內(nèi)的一次性修復(fù)率從80%提升到96%，并推出“心悅服務(wù)365”行動(dòng)，為消費(fèi)者打造“全天候、全覆蓋、全領(lǐng)域”的綜合服務(wù)體系，為顧客更好地節(jié)省了經(jīng)濟(jì)和時(shí)間成本。參觀結(jié)束時(shí)，廣汽豐田精細(xì)入微的服務(wù)獲得了全體考察團(tuán)成員的認(rèn)可。
此次專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)還將在全國(guó)多個(gè)城市陸續(xù)展開(kāi)，目的是力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)汽車(chē)售后服務(wù)在質(zhì)量水平、監(jiān)管能力和行業(yè)誠(chéng)信意識(shí)三方面的提升，不僅將以汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店為測(cè)評(píng)對(duì)象，遴選出一批汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè)，引導(dǎo)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)梳理售后服務(wù)流程，同時(shí)還將組織制定汽車(chē)售后服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，建立健全地方質(zhì)監(jiān)部門(mén)“汽車(chē)三包”爭(zhēng)議處理工作體系，切實(shí)提升汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)、行業(yè)專(zhuān)家、廣汽豐田、廣汽豐田第一店負(fù)責(zé)人等分別就汽車(chē)三包規(guī)定、汽車(chē)三包貫徹活動(dòng)進(jìn)行了解讀和介紹。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化研究院黨委書(shū)記兼副院長(zhǎng)王宗齡、中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)刁建申、廣汽豐田汽車(chē)有限公司副總經(jīng)理王宣禮等領(lǐng)導(dǎo)分別致辭，廣汽豐田第一店總經(jīng)理黃永江對(duì)該店的三包服務(wù)措施和取得的成果進(jìn)行了介紹，業(yè)內(nèi)法律專(zhuān)家邱寶昌律師對(duì)汽車(chē)“三包”政策進(jìn)行了深入淺出的生動(dòng)闡釋。
據(jù)廣汽豐田第一店售后服務(wù)人員介紹，廣汽豐田為銷(xiāo)售店制定了三包業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程，建立了三包零件緊急對(duì)應(yīng)體制，并對(duì)銷(xiāo)售及售后人員進(jìn)行了三包服務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行三包法規(guī)條款，保證了“汽車(chē)三包”的高質(zhì)落實(shí)。
在參觀銷(xiāo)售店的過(guò)程中，工作人員向我們展示了完善的服務(wù)體系：利用豐田先進(jìn)的銷(xiāo)售系統(tǒng)（TACT）以及漸進(jìn)式顧客關(guān)系系統(tǒng)（e-CRB）為顧客提供全方位的智能服務(wù)，包括開(kāi)展“全力構(gòu)筑一次性修復(fù)體系”、“最快30分鐘快速保養(yǎng)”、“24小時(shí)救援服務(wù)”、“工時(shí)及零部件價(jià)格透明”等措施，以及銷(xiāo)售店保養(yǎng)提醒預(yù)約、維修后積極回訪等人性化的舉措。此外，廣汽豐田售后服務(wù)中貼心的客戶認(rèn)養(yǎng)制度，使每一個(gè)客戶都有一個(gè)長(zhǎng)期對(duì)應(yīng)的服務(wù)顧問(wèn)，加深了客戶與4S店的情感聯(lián)系。
特別值得一提的是，廣汽豐田在顧客出現(xiàn)退換車(chē)的情況下，按照對(duì)顧客最有利原則，采取行業(yè)內(nèi)最低的0.5%使用補(bǔ)償系數(shù)。此外，廣汽豐田深化其一次性修復(fù)體制，使規(guī)定時(shí)間內(nèi)的一次性修復(fù)率從80%提升到96%，并推出“心悅服務(wù)365”行動(dòng)，為消費(fèi)者打造“全天候、全覆蓋、全領(lǐng)域”的綜合服務(wù)體系，為顧客更好地節(jié)省了經(jīng)濟(jì)和時(shí)間成本。參觀結(jié)束時(shí)，廣汽豐田精細(xì)入微的服務(wù)獲得了全體考察團(tuán)成員的認(rèn)可。
此次專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)還將在全國(guó)多個(gè)城市陸續(xù)展開(kāi)，目的是力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)汽車(chē)售后服務(wù)在質(zhì)量水平、監(jiān)管能力和行業(yè)誠(chéng)信意識(shí)三方面的提升，不僅將以汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店為測(cè)評(píng)對(duì)象，遴選出一批汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè)，引導(dǎo)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)梳理售后服務(wù)流程，同時(shí)還將組織制定汽車(chē)售后服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，建立健全地方質(zhì)監(jiān)部門(mén)“汽車(chē)三包”爭(zhēng)議處理工作體系，切實(shí)提升汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
