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中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2014年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》。按照商品類別劃分,上半年家用電子電器類投訴量最高,為66198件,占整體投訴的20.2%。投訴量較2013年上半年有所增長(zhǎng)。
在家用電器各細(xì)分行業(yè)中,空調(diào)行業(yè)上半年投訴情況較為突出。今年上半年,全國(guó)消協(xié)組織受理空調(diào)投訴3524件,其中售后服務(wù)投訴為1657件。與2013年同期相比,投訴量上升了6.3%。
消費(fèi)者投訴的主要問題有:一、銷售商不履行“三包”義務(wù)。消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)商家承諾“三包”期為三年,而出現(xiàn)質(zhì)量問題后,“三包”期內(nèi)經(jīng)營(yíng)者卻拒絕為消費(fèi)者提供免費(fèi)修理;二、報(bào)修后杳無音訊,售后服務(wù)不到位;三、實(shí)際沒有庫存,仍進(jìn)行銷售,導(dǎo)致消費(fèi)者在預(yù)定時(shí)間內(nèi)提不到貨;四、夸大故障,賺取高額維修費(fèi);五、售后零配件價(jià)格不公開透明,侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。
此外,空調(diào)收取“高空作業(yè)費(fèi)”成投訴新熱點(diǎn)。安裝時(shí)要求消費(fèi)者支付“高空作業(yè)費(fèi)”。據(jù)了解,廣東省消費(fèi)者委員會(huì)此前接到不少咨詢電話和投訴。消費(fèi)者對(duì)空調(diào)在保修期內(nèi)出故障本身就有抱怨,維修時(shí)還要另加收“高空作業(yè)費(fèi)”。消費(fèi)者認(rèn)為雖然體諒維修人員在高空作業(yè)時(shí)有危險(xiǎn),但這一費(fèi)用應(yīng)該是售后服務(wù)商與廠家之間協(xié)調(diào),而不應(yīng)由消費(fèi)者來承擔(dān)。
在業(yè)內(nèi)人士看來,家電類商品投訴量增多一方面是電商對(duì)售后的不重視所導(dǎo)致,同時(shí)也和消費(fèi)者沒有正確的購(gòu)買商品、合理維權(quán)的意識(shí)有關(guān)。建議消費(fèi)者在選購(gòu)家電時(shí),要選擇正規(guī)的商場(chǎng)及家電賣場(chǎng),購(gòu)買商品時(shí)應(yīng)向商家索要商品有效憑證(發(fā)票),并注意保存。在造成損害后,第一時(shí)間保留證據(jù),向相關(guān)部門反映。
消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí),不要輕信商家的口頭承諾。最好書面簽訂合同或者在銷售憑證上標(biāo)注清楚,避免日后發(fā)生糾紛維權(quán)難。
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