全面升級(jí)服務(wù)體系 為漢馬動(dòng)力占領(lǐng)市場(chǎng)保駕護(hù)航

　　

　　變化一：服務(wù)更加主動(dòng)化、全程化

　　

　　熟知華菱星馬的人都聽(tīng)聞過(guò)“保姆式”這一服務(wù)品牌，經(jīng)過(guò)多年的潛心努力，華菱星馬“保姆式”的服務(wù)品牌已經(jīng)成為企業(yè)最關(guān)鍵的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。為了進(jìn)一步提升華菱星馬的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，今年以來(lái)華菱星馬對(duì)“保姆式”服務(wù)品牌進(jìn)行了全新升級(jí)，并提出了“大服務(wù)”品牌理念。老的“保姆式”的品牌理念更多的是側(cè)重于當(dāng)用戶出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，為用戶提供服務(wù)，讓用戶沒(méi)有顧慮。對(duì)于華菱星馬來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在已經(jīng)不是單純的被動(dòng)提供服務(wù)的階段，而是要更進(jìn)一步地滿足用戶的潛在需求，主動(dòng)關(guān)懷用戶，主動(dòng)為用戶創(chuàng)造價(jià)值。”

　　

　　由“保姆式”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;大服務(wù)”，是華菱星馬由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變的有力證明，也是華菱星馬服務(wù)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的重要體現(xiàn)。原來(lái)企業(yè)更多地是滿足用戶服務(wù)的需求，即被動(dòng)的需求，而現(xiàn)在提出了全面的客戶關(guān)系管理，即主動(dòng)關(guān)愛(ài)用戶，為用戶創(chuàng)造價(jià)值”

　　

　　變化二：用實(shí)際行動(dòng)踐行目標(biāo)

　　

　　為了適應(yīng)市場(chǎng)新的服務(wù)要求，凱馬公司制訂了一系列新的服務(wù)政策，積極開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新工作，進(jìn)行了一系列服務(wù)改進(jìn)工作，如啟用華菱星馬DMS售后服務(wù)管理系統(tǒng)，特別是加大對(duì)漢馬動(dòng)力、天然氣產(chǎn)品維修、使用、保養(yǎng)知識(shí)的培訓(xùn)；調(diào)整服務(wù)政策，增強(qiáng)服務(wù)站的積極性；進(jìn)一步提高市場(chǎng)配件保障能力；加大培訓(xùn)力度，提升服務(wù)能力和服務(wù)水平；編制漢馬動(dòng)力、華菱車橋作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；倡導(dǎo)“保姆式”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完善質(zhì)量信息反饋機(jī)制，全面提升售后服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，深化改革，開(kāi)拓創(chuàng)新等。

　　

　　此外，為了更好的實(shí)現(xiàn)配件銷售目標(biāo)，售后服務(wù)也進(jìn)行了大的調(diào)整，凱馬公司所有中層干部全部輪崗，各個(gè)省區(qū)駐外服務(wù)負(fù)責(zé)人變動(dòng)在50%以上，員工的精神狀態(tài)、工作態(tài)度、工作作風(fēng)得到轉(zhuǎn)變，也可以全面熟悉、了解別的部門的相關(guān)工作，并抓住此次調(diào)整的機(jī)會(huì)，提升自己的業(yè)務(wù)水平。輪崗也是公司一直以來(lái)建立的制度體制，好的體制為今后創(chuàng)造條件打好了基礎(chǔ)。

　　

　　變化三：培養(yǎng)更多最可愛(ài)的人

　　

　　凱馬公司在發(fā)展、成長(zhǎng)，很多老的售后服務(wù)人員做出了很大的貢獻(xiàn)，特別在早期華菱投入市場(chǎng)的時(shí)候，籌備的“汽車人”服務(wù)隊(duì)，從2、3個(gè)人發(fā)展到現(xiàn)在幾百人，實(shí)現(xiàn)了公司戰(zhàn)略大轉(zhuǎn)移。售后服務(wù)雖然有很多老員工，但是下一步還是要增加新員工，培養(yǎng)年輕人，他們是希望、未來(lái)和動(dòng)力。華菱星馬董事長(zhǎng)劉漢如曾表示，服務(wù)工作是公司的重中之重，特別在公司結(jié)構(gòu)調(diào)整轉(zhuǎn)型升級(jí)的過(guò)程當(dāng)中，責(zé)任重大，必須認(rèn)清形勢(shì)和所處的位置，生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品能不能形成好的口碑，搶占市場(chǎng)，與服務(wù)是密不可分的，可以說(shuō)“銷售是龍頭，服務(wù)是保障”。

　　

　　為了解漢馬動(dòng)力產(chǎn)品，凱馬公司所有售后服務(wù)人員都將輪換去上述兩個(gè)公司進(jìn)行培訓(xùn)，以熟識(shí)產(chǎn)品，在后續(xù)的工作中做到得心應(yīng)手。所有的培訓(xùn)，不是學(xué)維修，而是把自己培養(yǎng)成技術(shù)專員，防止假冒配件影響發(fā)動(dòng)機(jī)的正常使用。另外，凱馬公司還將增加服務(wù)車輛，改善服務(wù)人員的交通條件，更加的貼近用戶，為用戶排憂解難。

　　

　　變化四：服務(wù)更加及時(shí)化、高質(zhì)化

　　

　　當(dāng)前，各企業(yè)都存在一定的服務(wù)及時(shí)性問(wèn)題。而華菱星馬在及時(shí)性服務(wù)方面一直走在行業(yè)前列。“服務(wù)及時(shí)性”將在第一時(shí)間接收用戶的信息反饋后，保證問(wèn)題得到及時(shí)處理。目前凱馬全國(guó)各服務(wù)站都儲(chǔ)備了充足的配件，縮短了維修時(shí)間，避免了配件不足造成維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)給用戶帶來(lái)的損失。華菱星馬采取的價(jià)格保護(hù)政策能確保用戶享受最低的配件價(jià)格，避免了由于市場(chǎng)因素引起的價(jià)格上漲。

　　

　　變化五：服務(wù)更加專業(yè)化、信息化

　　

　　目前，凱馬公司對(duì)自身的售后服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)后，系統(tǒng)可以對(duì)配件銷售流程進(jìn)行跟蹤；系統(tǒng)中賬務(wù)信息透明；系統(tǒng)配件價(jià)格透明；系統(tǒng)中業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化；售后服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)站收到貨后，清點(diǎn)時(shí)可拿著條碼槍一邊清點(diǎn)，一邊掃描入庫(kù)；售后服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)站在下配件需求時(shí)點(diǎn)圖片連接就可以看到此配件。此外，升級(jí)后的系統(tǒng)對(duì)于訂單的每個(gè)狀態(tài)都會(huì)實(shí)時(shí)地反饋在訂單的狀態(tài)中。同時(shí)，升級(jí)后的系統(tǒng)對(duì)服務(wù)站、經(jīng)銷商直接相互采購(gòu)、銷售配件進(jìn)行了管控，服務(wù)站之間可以通過(guò)配件調(diào)撥進(jìn)行庫(kù)存轉(zhuǎn)移。系統(tǒng)中對(duì)用戶開(kāi)放車輛的整車BOM、整車條碼裝配信息和各分總成BOM（發(fā)動(dòng)機(jī)、車橋）等二級(jí)BOM，便于服務(wù)站查詢零部件。升級(jí)后的系統(tǒng)中車輛信息由華菱銷售DMS系統(tǒng)引入到售后DMS系統(tǒng)上。經(jīng)銷商服務(wù)站只需揀選查找即可。每月對(duì)每個(gè)服務(wù)站的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)會(huì)下發(fā)舊件運(yùn)回清單，服務(wù)站可以按舊件清單有計(jì)劃地返回舊件，并附物流及發(fā)運(yùn)相關(guān)信息，出現(xiàn)問(wèn)題可以追述；總部在收到舊件入庫(kù)后，服務(wù)站就可以在系統(tǒng)上查看到所返回的舊件信息，縮短三包服務(wù)費(fèi)用結(jié)算時(shí)間。

　　

　　目前，凱馬公司還積極鼓勵(lì)經(jīng)銷商開(kāi)展售后服務(wù)。華菱經(jīng)銷商——杭州江南春汽車銷售有限公司總經(jīng)理蔣志凱介紹，以往經(jīng)銷商意識(shí)里只管賣車，售后服務(wù)由凱馬公司人員負(fù)責(zé)，現(xiàn)在，通過(guò)和凱馬公司溝通，已開(kāi)始逐漸把服務(wù)做起來(lái)，現(xiàn)在可以說(shuō)已經(jīng)做到了銷售和服務(wù)兩條腿走路，凱馬公司還給了經(jīng)銷商很多政策傾斜，幫助經(jīng)銷商把服務(wù)站建立起來(lái)，同時(shí)也增加了經(jīng)銷商的利潤(rùn)點(diǎn)，下一步他們還將加大零部件的儲(chǔ)備，不僅僅保障杭州地區(qū)的華菱星馬用戶，而是要保障整個(gè)浙江地區(qū)的華菱星馬用戶。以整車銷售帶動(dòng)零部件的銷售，形成良性循環(huán)。

　　

　　華菱星馬董事長(zhǎng)劉漢如曾公開(kāi)表示，過(guò)去我們做了大量的基礎(chǔ)工作，為大家的服務(wù)做好了保障，可以說(shuō)我們的產(chǎn)品服務(wù)是比較輕松的。做華菱星馬產(chǎn)品服務(wù)最大的收獲就是得到產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)，尤其是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱維修知識(shí)的提升。公司全價(jià)值鏈、全領(lǐng)域、全員必須面向服務(wù)，樹(shù)立“大服務(wù)”意識(shí)；強(qiáng)化系統(tǒng)建設(shè)，加強(qiáng)市場(chǎng)與職能部門無(wú)縫對(duì)接；強(qiáng)化服務(wù)體系建設(shè)，加快銷售型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)型。企業(yè)在做好汽車零部件服務(wù)的基礎(chǔ)上，將創(chuàng)新金融服務(wù)，幫助客戶提供按揭業(yè)務(wù)，解決客戶資金短缺的憂慮。劉漢如認(rèn)為，未來(lái)產(chǎn)品技術(shù)愈來(lái)愈開(kāi)放，同質(zhì)化愈加明顯，但每個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)卻是有差異的，關(guān)鍵理念和體系不可復(fù)制。CAMC已經(jīng)逐華菱星馬純賣產(chǎn)品的階段，開(kāi)始為客戶提供從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)的高級(jí)營(yíng)銷階段。